Инструменты пользователя

Инструменты сайта


kayako

Kayako SupportSuite

Сайт проекта: Kayako Helpdesk Software, Live Chat Software & Customer Service Software

Лицензия:

  • Плюсы
  • Минусы
    • Платная

Описание

Kayako - это пожалуй, одна из наиболее популярных онлайн helpdesk систем. О ее популярности можно судить и по количеству взломанных версий и по количеству найденных уязвимостей - это показатели, которые всегда присутствуют у популярных программных продуктов. При этом Kayako почти не занимается пиаром. Вы врядли найдете в интернете их pr-новости или скрытые маркетинговые комментарии. Зато можете легко найти большое количество сайтов компаний, которые используют эту систему (в том числе и отечественных). Список клиентов Kayako включает Vodafone, Skype, HP, Acer, Volvo, Fedex, SUN …

В общем, в Kayako есть все, что нужно для организации эффективного саппорта через интернет. Тикеты могут создаваться автоматически из имейлов или сабмититься клиентами через клиентский веб-интерфейс. При этом по каждому клиенту можно хранить условия поддержки, оговоренные в SLA. Self-service портал содержит базу знаний с поиском, каталог файлов для загрузки, мастера помощи, новости компании. В системе есть даже органайзер для совместной работы над задачами.

Система real-time саппорта LiveResponce позволяет разместить где-угодно кнопку онлайн чата, которая будет отображать статус (присутствие на месте) сотрудников онлайн-поддержки. Запросы клиентов через чат будут автоматически распределяться между сотрудниками согласно установленным правилам. Все модные фичи для подобных решений: перевод вызова, групповой чат, шаблоны, приглашение в чат, логи, мониторинг посетителей в реальном времени - в LiveResponce присутствуют.

Kayako выгодно отличается от многих конкурирующих систем наличием декстоп-клиента (который оповещает о новых событиях, например, о поступлении нового запроса), мобильного клиента под Windows Mobile, синхронизации с MS Outlook (контакты и задачи) и SMS шлюза. Система имеет готовые коннекторы для интеграции с популярными CMS системами, в т.ч. Vbulletin, osCommerce, PHPBB, Joomla! 3.x. Кроме того, все отмечают простой и удобный интерфейс системы с продуманным использованием AJAX.

И даже стоимость системы выглядит привлекательной и справедливой. Полная версия Kayako SupportSuite стоит $39.95 в месяц (за неограниченное число пользователей) или $499.95 за пожизненную лицензию. Есть также возможность аренды системы на сервере Kayako, тогда она будет стоить на 10$ дороже - $49.95 в месяц.

Однако, есть один "маленький" минус. Это поддержка самого продукта. Разработчик одной из лучших систем поддержки сам оказывает отнюдь не идеальную поддержку своим клиентам. Видимо, в погоне за сверхэффективностью, Kayako активно использует индийский аутсонсинг службы поддержки, поэтому решать с ними вопросы бывает очень сложно и долго. Кроме того, компания не особенно постаралась предоставить достаточную документацию по системе (даже на английском). Так что, большинство проблем решается не в супер-пупер helpdesk системе, а на обычном форуме поддержки

Kayako SupportSuite

Kayako поставляется в трех редакциях:

  • eSupport - система управления тикетами и имейлами + Self-service портал
  • LiveResponse - система для live-саппорта (онлайн чат, мониторинг посетителей, удаленный доступ к компьютеру)
  • SupportSuite - комбинация первых двух

Установка

  1. Скачиваем дистрибутив: supportsuite.3.70.02.stable.zendclosed.tar.gz.
  2. Распаковываем архив дистрибутива:
    # tar -xzvf supportsuite.3.70.02.stable.zendclosed.tar.gz
  3. Содержимое папки upload переносим в корень виртуального сайта сделанного под SupportSuite:
    # cp -r supportsuite-3_70_02-stable-zendclosed/upload/* /var/www/tt.yourdomen/
  4. Set permissions for «files» and «cache» to 777 (or whatever you server requires)
    # chmod 777 files cache
  5. Создаем БД в MySQL и пользователя для этой БД. Задаем параметры доступа в "config/config.php".
  6. key.php (файл с лицензией) скопировать в корень виртуального хоста. Ключ должен быть сгенерирован для вашего домена или поддомена.
  7. Запускаем мастера установки SupportSuite http://yourdomen/setup/setup.php
  8. После установки удаляем директорию setup.

Как установить Zend Optimizer?

Зайдите на сервер по SSH и выполните команду:

Для 32-разрядных операционных систем (архитетура i386/i686)

# wget http://downloads.zend.com/optimizer/3.3.9/ZendOptimizer-3.3.9-linux-glibc23-i386.tar.gz

Для 64-битной архитектуры (x86_64/amd64)

# wget http://downloads.zend.com/optimizer/3.3.9/ZendOptimizer-3.3.9-linux-glibc23-x86_64.tar.gz

После загрузки архива с ZendOptimizer необходимо его распаковать следующей командой:

# tar xzvf ZendOptimizer-3.3.9-linux-glibc23-i386.tar.gz

Затем следует определить какая версия PHP у вас установлена:

# php -v
PHP 5.2.6-1+lenny8 with Suhosin-Patch 0.9.6.2 (cli) (built: Mar 14 2010 08:14:04) 

Скопируйте нужный модуль для вашей версии php в какой-либо каталог

# cp ZendOptimizer-3.3.9-linux-glibc23-i386/data/5_2_x_comp/ZendOptimizer.so /usr/lib/php5/

После чего следует отредактировать файл конфигурации PHP /etc/php5/apache2/php.ini и добавить в него строку для загрузки модуля:

zend_extension=/usr/lib/php5/ZendOptimizer.so

Настройка Kayako SupportSuite

Staff CP (то есть под правами администратора настраиваем)

  • Забираем почту c внешнего ящика (предположительно наши будущие ТТ или Spam:)))) Mail Parser » Manage E-mail Queues » Insert E-mail Queue. Включаем cron для периодической загрузки почты, каждые 5 минут
    # crontab -e -u www-data
    */5 * * * * wget -O /dev/null http://yourdomen/cron/index.php

    Scheduled Tasks → POP3/IMAP Fetching → Options должен быть Disable - иначе cron срабатывать не будет. Во время работы создается блокировочный файл files/parser.lockfile.

  • Добавить нового пользователя: Dashboard » Staff » Manage
kayako.txt · Последние изменения: 2016/01/21 09:02 (внешнее изменение)

Яндекс.Метрика