Инструменты пользователя

Инструменты сайта


po_dlja_sluzhb_texnicheskoj_podderzhki

Различия

Показаны различия между двумя версиями страницы.

Ссылка на это сравнение

po_dlja_sluzhb_texnicheskoj_podderzhki [2019/03/20 16:54]
po_dlja_sluzhb_texnicheskoj_podderzhki [2020/06/13 13:46] (текущий)
Строка 1: Строка 1:
 +====== ПО для служб технической поддержки ======
 +===== Введение =====
 +Техническая поддержка (Helpdesk, иногда Service desk) — оказание услуги поддержки пользователям, использующим компьютерное (чаще) или другое сложное оборудование.
 +
 +На крупных предприятиях служба технической поддержки часто организована по следующему принципу:
 +
 +    * Пользователь — обращается с вопросом в службу поддержки по телефону или с помощью электронной заявки.
 +    * Оператор (1-я линия поддержки, Call-center) — регистрирует обращение, при возможности помогает пользователю самостоятельно, либо эскалирует (передаёт и контролирует выполнение) заявку на вторую линию поддержки.
 +    * Вторая линия поддержки — получает заявки от первой линии, работает по ним, при необходимости привлекая к решению проблемы специалистов из смежных отделов (системные администраторы, поддержка POS-терминалов, поддержка специального ПО, поддержка специального оборудования (дилинг) и т. д.).
 +
 +Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки, например: централизованная, локальная с единым телефонным центром и т. д.
 +
 +В книгах [[http://ru.wikipedia.org/wiki/ITIL|ITIL]] даются советы, как построить службу поддержки.
 +
 +Для автоматизации работы службы технической поддержки существет большое количество программных комплексов, например: Avocent LANDesk Service Desk, Axious Systems assyst, BMC Remedi, HP Service Manager, Naumen Service Desk и др.
 +===== ПО Helpdesk =====
 +  * [[OTRS]]: (Лицензия: ).
 +  * [[Request Tracker]]
 +  * [[osTicket]]
 +  * [[Free Trouble Ticket Software]]
 +  * Kayako: Платная.
 +