IVR (Interactive Voice Response) — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора. Маршрутизация, выполняемая с помощью IVR -системы, обеспечивает правильную загрузку операторов продуктов и услуг компании.
Примеры стандартных начальных сообщений:
Важной составляющей IVR для организации входящих звонков call -центра также является интерактивная очередь. При таком сценарии каждый позвонивший соединяется со свободным оператором, а если все операторы заняты слышит сообщение об этом с просьбой подождать на линии, и информацию о его порядковом номере в очереди.