ITSM (IT Service Management) - управление IT- услугами

Техническая поддержка (Helpdesk, иногда Service desk) — оказание услуги поддержки пользователям, использующим компьютерное (чаще) или другое сложное оборудование.

На крупных предприятиях служба технической поддержки часто организована по следующему принципу:

• Пользователь — обращается с вопросом в службу поддержки по телефону или с помощью электронной заявки.
• Оператор (1-я линия поддержки, Call-center) — регистрирует обращение, при возможности помогает пользователю самостоятельно, либо эскалирует (передаёт и контролирует выполнение) заявку на вторую линию поддержки.
• Вторая линия поддержки — получает заявки от первой линии, работает по ним, при необходимости привлекая к решению проблемы специалистов из смежных отделов (системные администраторы, поддержка POS-терминалов, поддержка специального ПО, поддержка специального оборудования (дилинг) и т. д.).

Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки, например: централизованная, локальная с единым телефонным центром и т. д.

В книгах ITIL даются советы, как построить службу поддержки.

Для автоматизации работы службы технической поддержки существет большое количество программных комплексов, например: Avocent LANDesk Service Desk, Axious Systems assyst, BMC Remedi, HP Service Manager, Naumen Service Desk и др.

• OTRS
• Request Tracker платный
• osTicket
• Free Trouble Ticket Software
• Kayako: Платная
• Jira: обзор системы управления проектами и задачами
• Redmine
• Zendesk
• Zammad
• Servicenow