ITSM (IT Service Management) - управление IT- услугами
ПО для служб технической поддержки
Введение
Техническая поддержка (Helpdesk, иногда Service desk) — оказание услуги поддержки пользователям, использующим компьютерное (чаще) или другое сложное оборудование.
На крупных предприятиях служба технической поддержки часто организована по следующему принципу:
- Пользователь — обращается с вопросом в службу поддержки по телефону или с помощью электронной заявки.
- Оператор (1-я линия поддержки, Call-center) — регистрирует обращение, при возможности помогает пользователю самостоятельно, либо эскалирует (передаёт и контролирует выполнение) заявку на вторую линию поддержки.
- Вторая линия поддержки — получает заявки от первой линии, работает по ним, при необходимости привлекая к решению проблемы специалистов из смежных отделов (системные администраторы, поддержка POS-терминалов, поддержка специального ПО, поддержка специального оборудования (дилинг) и т. д.).
Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки, например: централизованная, локальная с единым телефонным центром и т. д.
В книгах ITIL даются советы, как построить службу поддержки.
Для автоматизации работы службы технической поддержки существет большое количество программных комплексов, например: Avocent LANDesk Service Desk, Axious Systems assyst, BMC Remedi, HP Service Manager, Naumen Service Desk и др.
Список программных продуктов ITSM
- OTRS
- Request Tracker платный
- osTicket
- Kayako: Платная
- Jira
- Redmine
- Zendesk
- Zammad
- Servicenow

Friendhosting - Разумные цены на хостинг
VDS/VPS сервер от 3.49€ в месяц. Много ресурсов. Высокая надежность. Гибкое управление. Удобная оплата. Настройка под вас!
friendhosting.net
Антидетект браузер Dolphin{anty} бесплатно до 10 профилей
Dolphin разработан для работы с такими сложными ресурсов, как Google, Facebook и Coinlist.
Английский для IT‑специалистов по Skype
Персональные занятия по разумным ценам. 80% разговорной практики. Персональный график!
skyeng.ru