IVR - Interactive Voice Response

IVR (Interactive Voice Response) — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора. Маршрутизация, выполняемая с помощью IVR -системы, обеспечивает правильную загрузку операторов продуктов и услуг компании.

Примеры стандартных начальных сообщений:

• «Здравствуйте! Вы позвонили в компанию АБВ-ком. Нажмите 1 — если хотите узнать о тарифах и условиях подключения, 2 — если хотите уточнить детали своих платежей, 3 — узнать о состоянии своего счета. Если хотите передать факс — просто нажмите СТАРТ на своем факсимильном аппарате. Спасибо!»

• «Здравствуйте! Наберите внутренний номер абонента в тональном режиме, или дождитесь ответа оператора.»

Важной составляющей IVR для организации входящих звонков call -центра также является интерактивная очередь. При таком сценарии каждый позвонивший соединяется со свободным оператором, а если все операторы заняты слышит сообщение об этом с просьбой подождать на линии, и информацию о его порядковом номере в очереди.